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Depuis 1997, AJCOM répond aux appels téléphoniques des cabinets médicaux et para-médicaux. Nous nous sommes imposés dès le départ une ligne de conduite stricte: respecter l’image du cabinet pour lequel nous répondons, et respecter le patient. Les mots sont simples à poser, les actions quotidiennes pour se tenir à cet engagement sont une attention permanente à nos propres faiblesses humaines, et une nécessité de remise en question sans faille pour atteindre la qualité de travail que nous souhaitons.

Amplitude horaire

AJCOM est un secrétariat téléphonique ouvert du lundi au vendredi de 07h30 à 19h30 non-stop, et le samedi matin de 08h00 à 12h00. Cette amplitude nous permet de répondre aussi bien aux personnes ayant passé une mauvaise nuit, qu’aux personnes tenues par leurs horaires de travail. Cette amplitude nous permet également d’étaler les charges d’appel sur la journée, et de limiter en partie les pics d’appels entre 08h30 et 10h00.

Gestion des appels

La gestion des appels s’effectue à partir d’un standard téléphonique de 12 lignes. Afin de sécuriser la réception des appels, le choix s’est porté sur l’emploi de 6 T0 permettant de dupliquer les lignes téléphoniques “hard” et évitant une panne totale en cas de problème sur l’un des T0. De cette façon, AJCOM n’a connu aucun arrêt de fonctionnement depuis 20 ans. Cette architecture sera remplacée courant 2018 par une technologie voie sous IP, et un centrex, sécurisée par l’ouverture du 2eme lieu de travail près de Sisteron. Les employés et responsables restent les mêmes, le 2eme site permet une sécurité si les lignes téléphoniques physiques de l’un des sites sont endommagées.

Il y a 3 postes téléphoniques par site, chaque secrétaire pouvant gérer plusieurs appels simultanément. Les casques de travail sont de marque SENHEISER permettant un confort de travail et une qualité d’écoute optimale.

La consigne pour chaque secrétaire, est de répondre en priorité à chaque appel, d’écouter la demande de l’interlocuteur, et de le mettre éventuellement en attente ensuite, en fonction de l’urgence de sa demande.

Gestion des agendas

La gestion des agendas se fait via 2 logiciels différents: EXCEL ou GOOGLE DOCS. Chaque logiciel a ses avantages et ses inconvénients. Nous choisissons avec le praticien celui qui correspond le mieux à sa méthode de travail. Dans les 2 cas, la création des agendas est effectuée par nos soins, avec toute l’attention de confidentialité que cela implique. Dans le cas de l’utilisation de GOOGLE DOCS, le cloud n’est accessible que par nous-même, ou le praticien, et les agendas ne se baladent pas dans les mémoires d’un intervenant tiers.

Par expérience, nous préférons la gestion par fichier EXCEL, qui offre une sécurité de travail supérieure. GOOGLE DOCS permet une simultanéité de travail entre le praticien et le secrétariat, mais en rendant tributaires l’un et l’autre de la qualité du fonctionnement d’internet.

Transmission des messages

AJCOM transmet les messages par tout moyen efficace. Les secrétaires de notre permanence téléphonique sont très expérimentées, et savent gérer et différencier l’urgent et l’important. Les messages peuvent être transmis par mail, fax, GOOGLE DOCS, ou téléphone, en direct ou en différé, selon l’importance de chaque message. Rien n’est automatisé, tout est géré “humainement”

Gestion des “cas difficiles”

Le respect est un élément primordial, que ce soit de notre part vis-à-vis d’interlocuteurs parfois compliqués, mais également de la part de ces mêmes interlocuteurs. Nous comprenons, et gérons, la colère, la douleur, le stress, la fatigue, la peur, la difficulté à communiquer, mais nous ne tolérons ni l’insulte, ni la menace. Nous déterminons avant toute chose si une urgence vitale n’est pas en cours, puis, nous gérons .Les cas sont heureusement très rares, même si un seul énergumène peut faire oublier toutes les personnes aimables avant et après lui, mais nous demandons dans ce cas-là à l’interlocuteur de se calmer, et de rappeler un peu plus tard. Nous signalons immédiatement chaque cas au praticien concerné.

Vacances – Secrétariat occasionnel

AJCOM est un secrétariat téléphonique et une permanence téléphonique qui gère également la réception des appels durant les congés, maladies, des secrétaires ou des praticiens.

Travail conjoint avec une secrétaire sur place

AJCOM est un secrétariat téléphonique ouvert du lundi au vendredi de 07h30 à 19h30 non-stop, et le samedi matin de 08h00 à 12h00. Cela représente une permanence de 64 heures par semaine. Nous pouvons donc compléter les horaires d’une secrétaire à plein temps, lui laissant plus de temps pour gérer l’administratif, ou l’accueil physique des patients. Dans ce cas de figure, nous sommes également déjà en place pour surseoir à ses congés ou maladie.

Logiciels médicaux

Nous ne travaillons pas avec les logiciels médicaux classiques. Vous trouverez dans cet article l’argumentation de nos réticences vis-à-vis de ces systèmes. Notre mode de fonctionnement permet à tous les praticiens avec lesquels nous travaillons d’avoir un accès clair et aisé à leur agenda, libre à eux de reporter certaines informations dans leur fichier patient de leur logiciel médical.